Consumo desenfreado (graças a D..., a natureza humana!)

Quem diria que o processo de compra tem vários fatores emocionais, psicológicos, etc. E que nós mal sabemos, pelo menos consientimente, os motivos pelos quais compramos determinados produtos.

Um determinado produto pode ser o seu sonho de consumo, aquele que você não vê a hora de poder compra-lo, mas mal sabe os motivos pelo quel você o quer, ou ao menos o que o levou a elege-lo sua nova paixão. Na verdade eleger aqui tá sobrando, e feio. Nós consientemente e racinalmente influenciamos somente uma parte na escolha das nossas compras.

O nosso subconsiente esta carregado de informações que ficam armazenadas em alguma lugar da nossa mente e que são acessado automáticamente. Fazendo as vezes nós fazer coisas, como comprar algo sem saber exatamente o porque. Ou pelo menos não todos os porquês.

Observação

Sempre vi por ai para usar as ferramentas do design não apenas como uma ferramenta de criação de novos produtos, belos, cheio de funções, e tal. Mas também como observador que usa de seus conhecimentos para levar para a outras áreas da empresa a melhoria de seus processos.

Incrivelmente pouca gente se utiliza dessa extraordinária ferramenta de produção de inovação, que é a observação. Quando um usuário, perguntado sobre o que ele acha que pode melhorar naquele objeto que ele esta usando, ou a rotina da atividade que ele esta desempenhando, ou a um grupo de pessoas que esta desempenhando certa atividade, ou a rotina de um grupo de processos, ou de uma empresa inteira!!! Eles provavelmente não saberão responder. Quem esta incluso no roteiro, no cotidiano, se adequa rapidinho ao uso. Somos obrigados a fazer isso para que consigamos ser produtivos, ou mesmo consigamos usar o tal objeto.

Não é válido dizer que a inovação não pode nascer do usuário, ocorre muito. Mas no momento que ele fez essa descoberta, ele estava, com 100% de certeza, fazendo o papel do observador.

Entrevistas, pesquisas, são muito úteis e servem para levantar informações sobre algo que já existe, mas para melhorar algo, dificilmente é eficiente. Experiências são válidas, mas para só existirá reclamação para um produto já bastante usado. Ou mesmo, reclamações muito recentes podem ser barreiras que a gente cria para evitar o novo, ou algum preconceito com a marca, cor, forma, etc.

Caixa de sugestões (que na verdade deveria se chamar caixa de reclamação), por exemplo, quando você tiver uma reclamação lá, é porque alguém esta insatisfeito.. E o efeito remediador para a causa da reclamação virá depois que muitos clientes deixaram de aparecer devido a esse e/ou outros problemas.

O uso de ferramentas de design, como é a observação, são fundamentais para avaliação de qualquer coisa. Se existe um problema para ser resolvido, com observação e dedicação, ele será resolvido.

Eis aqui um ponto chave, "qual é o problema?" Se não sabemos qual é o problema, não saímos do lugar. Primeiro temos que enxergar o problema, e para isso devemos abusar da observação, pesquisas e analises.

FOCO NO PROBLEMA!!

Leitura recomendada: Tom Kelley, A arte da Inovação (IDEO). Se voce é designer e ainda não leu... esta perdendo tempo. http://www.submarino.com.br/produto/1/211650. Infelizmente o livro esta esgotado a mais de 3 anos, até agora ninguém se habilitou a republicar. Mas com certeza você poderá encontrá-lo em alguma boa biblioteca.

Criação de valor em cenário competitivo

Por Rodrigo Boscaini de Freitas

*Texto baseado na palestra “Diferenciação: Criação de valor em cenário competitivo” de Fernando Roberto de Andrade Marchesini, ministrado no dia 06/05/2009.

Crise: Existe crise? Crise é como alguém olhando para o céu que disse: “olha lá” e sai. Todos que ouviram seu comentário irão ficar olhando para cima, sem ao menos terem visto algo. Ai começam as especulações, será que foi um avião; será que tem alguém na janela; o cara saiu na janela chingando porque foi demitido; acho que aquela empresa lá de cima esta demitindo; vou retirar meus investimentos dela; eu tenho investimentos numa dessas empresas do prédio, vou tirar também; eu vou tirar de todos que tenho, vai que todas estão quebrando. Isso é crise.

Não existe crise pra quem sonha. Henry Ford sonhou com uma fábrica de automóveis em série. Hoje vivemos o seu sonho, todos temos automóveis.

- Pessoas motivadas fazem a diferença num cenário competitivo. Sonhos motivam as pessoas. Quem quer, faz a diferença.

- Criando campo de valor: Não se vende mais produtos ou serviços. Esta enganado quem ainda pensa que vendemos produtos ou serviços. Hoje se vende VALOR. O cliente não espera de um produto menos que sua excelência, então a diferença fica onde?? Em campos de valores que criamos para esses clientes. Serviços bem feitos, atendimentos personalizados, tudo vai depender do que seu cliente espera de você. Não esquecendo que o objetivo de uma empresa é lucrar, preço baixo não é criar valor para seu cliente. A China ta ai.... vai querer encarar com preços?

- O que o cliente pensa do seu produto? Não importa mais o que você pensa do seu produto. Não existe filho feio, todos temos filhos bonitos. Todos acham seus produtos excelentes!!!

Devemos perceber não os valores que vemos sobre nossos produtos, mas sim os que o cliente vê.

Quais são os pontos que, para o cliente, são importantes no nosso produto? E da mesma forma devemos pensar no que faz com que o cliente NÂO compre, de forma alguma, seu produto??

Especifique os pontos, monte planilhas, avalie qual deles podem ser investidos e que podem trazer diferencial, não somente para aquele cliente, mas que pode vir a servir para todos, tornando a sua empresa distinta. “Você deve ser distinto se não quiser ser extinto”. Pense como cliente! Porque você não compraria seu produto de forma alguma?

Ex. Cirque du soleil: Superou todos os concorrentes, mesmo aqueles existentes no mercado a mais de 100 anos. Eles avaliaram o mercado, direcionaram seu produto, investiram em VALORES para seus clientes. VALORES que eram desconsiderados pelos seus concorrentes. Em cima desses, criou o maior circo do mundo! Que fatura bilhões por ano.

Repense sobre seu negócio:

- Quem são seus concorrentes?

- Que culturas seu produto/empresa ferem/encontram?

- Quais problemas sociais?

- Quais as novas tecnologias que podem trazer VALOR ao seu produto?

- Quais os novos produtos ou serviços que sua empresa pode oferecer aos seus clientes para agregar VALOR a eles?

O circo avaliou o que os clientes não gostavam nos circos atuais, como desconforto na arquibancada, mal cheiro da urina dos animais, maus tratos com animais, sem inovações, todo ano eram as mesmas atrações nos circos e sempre havia uma atração principal.

- Inove sempre – nada dura pra sempre. Crie novidades sempre! O Cirque du soleil é o líder e cria novidades todos os anos! Cada temporada é um espetáculo novo!

- Os astros principais em circos tradicionais são caros. O Cirque du soleil, inovou, mas com humildade!! Eles selecionaram artistas de rua. Eliminaram artista e atração principal. Todos viraram atrações principais. O espetáculo inteiro é a atração principal! Não há momentos maçantes... Várias estrelas são muito mais bonitas que uma só.

Criando VALORES para seus clientes você cria VALORES também para sua equipe!!!! Todos aparecem, todos crescem, todos estão motivados!!! E pessoas motivadas fazem a diferença, porq elas são livres para sonhar. E não há crise para quem sonha!

- Devemos criar novos VALORES. Novos valores são novos, incluem coisas que no mercado ninguém pratica, mas que você percebeu ser um novo VALOR para seu cliente.

- Levantar pontos negativos dos nossos produtos e serviços e transforma-los em VALORES.

- Atitude = Pesquisar. Quem conhece inova. Estudo, pesquisa, poliniza. Trazer novas tecnologias e novas práticas de outros lugares/outros produtos/outras áreas de atuação para sua empresa/produto.

- Trabalhar a qualidade percebida. Tudo, desde o cafezinho bem quente, passando por um atendimento bem feito, uma fábrica limpa, chegando então na entrega do produto no prazo, são qualidades percebidas pelos nossos clientes. A empresa tem que ter uma cara, e essa cara tem que ser a mesma em todas as áreas.

- Não se trabalha mais a fidelidade de um cliente. Quem acredita em fidelidade, esqueça! Essa é uma prática dos anos 90, é passado. O que se deve trabalhar é a PREFERÊNCIA de um cliente! Você tem que ser o preferido. Isso gera resultados de conquista de um cliente, bem mais duradouros. Se o cliente trair a preferência dele, estará traindo os próprios princípios. O que é bem mais difícil de ocorrer do que o término de um contrato de fidelidade. Além disso a fidelidade acomoda o fornecedor. Quem se acomoda não inova. Quem quer ser PREFERENCIA tem que estar sempre inovando pra se manter como tal.

- Cliente satisfeito fala de seu produto pra outros. Vira um CLIENTE VENDEDOR. Esse deve ser o objetivo, pois o cliente conhece o produto e vai falar dos pontos positivos do ponto de vista dele, que é o ponto de vista do cliente.

- Os objetivos devem ser claros. O primeiro lugar deve ser o lucro, não adianta aumentar o volume de vendas se o lucro não acompanhar. Preço não pode ser diferencial.

- Uma imagem de uma empresa com qualidade, todos devem estar envolvidos. Se um cliente visita a empresa que fabrica o melhor produto do mundo (lembrando que ninguém tem filho feio), vai ao banheiro e este esta sujo, sem papel... o cafezinho é frio, há pessoas com falta de educação, falando mal da empresa, que não tem compromisso com o que gera valor pra o cliente, etc. Isso tudo vai minando a “imagem” que o cliente tinha da empresa. Imaginem a imagem que um cliente tem de uma empresa se quando ele liga um telefonema cai num lugar errado e a pessoa simplesmente fala “isso não é comigo”. Ou ficam transferindo de um lugar para o outro infinitamente até que caia a ligação. Todo mundo já passou por algo parecido e sabe que não é nada agradável, e que apesar daquela companhia telefônica ter o melhor preço, você fica louco para cancelar tudo!

- Objetivo: Localizar as necessidades do consumidor e satisfazê-las de uma maneira mais eficiente que a concorrência.

- Iniciativas não levam a lugar nenhum. Idéias não são nadas se não forem postas em p´ratica.

Foco no cliente: o que ele quer o que ele precisa

Foco do cliente: percepção de valores.

- Ao buscar inovações, novos projetos, produtos, serviços diferenciais, etc. Não basta olhar para os lados e ver o que os concorrentes estão fazendo e tentar fazer melhor. Tem que olhar a frente e partir do foco do cliente para as inovações. Se você não fizer isso, logo alguém fará e você voltará a ficar atrás de alguém.

- Clientes satisfeitos são mais leais. “O segredo do sucesso”